（原标题：百融硅基客服专员落地医疗机构：AI打通全周期医患沟通，重构医疗服务效率底盘）
医疗高质量发展背景下,行业竞争逻辑早已跳出单纯的设备、专家、诊疗能力比拼。国家卫健委持续推进改善就医感受专项行动,患者全流程服务体验、慢病长期管理、术后康复随访,已经成为衡量医疗机构综合运营能力的核心标尺。如今大型三甲、综合医疗机构门诊、出院患者体量持续走高,诊前挂号咨询、术后康复提醒、慢病用药随访、复诊邀约等标准化沟通需求呈爆发式增长,而传统模式下,大量护士、客服人力被重复性电话外呼、信息确认工作挤占,真正用于诊疗、疑难患者干预的优质医疗资源持续稀释。
临床调研数据显示,专科医护人员近半数工时消耗在拨号、标准化随访、信息手工录入等事务中;传统人工外呼接通率不足四成,大量慢病患者、术后人群无法得到规律触达,用药依从性、定期复诊率长期偏低,既影响康复效果,也拉低患者整体满意度。在此行业痛点之下,AI智能体开始深度切入医患交互核心链路。
近期,百融智能(百融云创,6608.HK)在一家北京头部医疗机构落地硅基客服专员,整合智能语音外呼、医学语义问答、全周期随访调度能力,助力完成医院患者服务流程智能化改造。
市面上多数通用语音机器人仅能完成简单固定问答,无法适配医疗专业术语、病历联动、分级随访调度等特殊需求,百融落地的硅基客服专员定位为深度参与患者服务全流程的硅基员工,打通医院HIS、电子病历、预约挂号系统,构建从智能咨询到自动外呼随访、异常风险分流、数据同步归档等环节的完整闭环,独立承接起标准化医患沟通全流程工作。
面向诊前导诊、挂号咨询、科室选择等高频简单诉求,系统依托院内医学知识库完成实时语义应答,分流大量窗口、人工坐席咨询压力;针对术后康复、慢病用药、体检复查等周期性场景,AI可根据患者病种、出院时间、风险等级自动生成个性化外呼计划,全天候批量完成健康提醒与状态问询,无需医护手动整理名单、逐一拨号。落地之后医院随访触达能力大幅扩容,随访与健康提醒整体覆盖率提升25%至40%,大量术后、慢病人群获得稳定、规律的健康关怀,补齐传统人工随访覆盖不足的短板。
海量标准化外呼工作由AI自主承接后,医护团队得以从重复拨号、机械问询中解放,试点阶段机构人工重复外呼工作量直接下降三成至五成。医护人力重新聚焦重症患者随访、并发症干预、复杂健康答疑等高价值工作,医患沟通资源分配更加合理。同时系统可自动识别血压、血糖异常、术后剧烈疼痛等高危反馈,实时标记风险人群并自动转接医护坐席,形成 “AI 承接常规、人工处置疑难”的协同模式。
整套智能服务体系还持续优化医院预约与复诊转化效果。系统会分时段推送就诊提醒、逾期复诊邀约,缓解患者遗忘就医安排的问题,试点区间预约就诊、线下复诊实际到院率提升10%-15%,既提升医疗资源利用率,也帮助患者建立稳定的健康管理习惯,推动医疗服务从单次诊疗向长期全周期健康管理转型。
百融智能以轻量化RaaS(结果即服务)模式交付整套硅基员工体系,截至目前,公司已推出超20万名硅基员工,覆盖营销、财务、售后客服、知识运营、医疗患者服务等200余类岗位,服务超8000家各行业机构,以硅碳协同的生产力改造逻辑覆盖实体产业及若干服务领域,助力B端用户高质量发展、构筑全新智能化护城河。
本文来源：财经报道网
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